隨著網(wǎng)購發(fā)展，近年來快遞行業(yè)呈爆炸式增長，但是快遞業(yè)在發(fā)展的同時，也存在一定的問題，如報名字就能冒領(lǐng)快遞、一箱水果走了8天爛得只剩倆石榴、網(wǎng)購的塑料架破損責(zé)任在誰說不清那么快遞業(yè)到底存在哪些問題，又如何減少快遞糾紛?今天小編為大家整理了寄送快遞應(yīng)注意的五大問題以及如何維權(quán)。

　　淺談快遞寄送問題以及如何維權(quán)

　　1指數(shù)報告

　　企業(yè)處理投訴消費者滿意度較低

　　隨著網(wǎng)購發(fā)展，快遞行業(yè)近年來呈爆炸式增長，以前是裝滿電動車，如今是經(jīng)常裝滿三輪車，快遞給市民帶來便利的同時，也存在服務(wù)態(tài)度差、投訴維權(quán)難找人等問題。

　　調(diào)查報告顯示，快遞行業(yè)整體滿意度較高，6個指標(biāo)均超過60分，其中有兩項超過70分?？爝f公司投遞員服務(wù)態(tài)度滿意度最高，達到了72.30，快遞公司送貨速度滿意度達到了71.19。相對較低的兩個指標(biāo)是快遞公司對投訴的處理和快遞中出現(xiàn)貨物損壞、丟失狀況的滿意度，分別為62.67和61。

　　2記者體驗

　　換大碼外套寄出后被莫名退回

　　采訪中，華商報記者發(fā)現(xiàn)，遇到咨詢、投訴，快遞公司一般讓撥打客服。但總部客服往往不了解情況，讓聯(lián)系當(dāng)?shù)?，而?dāng)?shù)乜头y接通，或答復(fù)緩慢、或推諉扯皮。

　　近日，華商報記者網(wǎng)購了一件黑色外套，因尺碼太小想換大的，就與吉林賣家聯(lián)系，并到西門附近一家申通快遞網(wǎng)點將衣服寄往吉林，三天后，記者突然接到網(wǎng)點一位客服人員的電話，原來原件又被退回到西安網(wǎng)點了。經(jīng)咨詢，客服解釋說可能吉林當(dāng)?shù)乜爝f員沒有聯(lián)系上店主，所以退回西安了。最終，記者申請了免費重新寄送。

　　西安市民周女士前段時間網(wǎng)購了一件外套，但至今不知去向。問了圓通速遞才知道，填的地址是西安，卻被寄送到三原，由一個陌生人簽收了。3月11日，華商報記者先打廣東賣家的電話，一直無人接聽。按快遞公司電話，找到圓通速遞北郊一處網(wǎng)點無人接聽。另一個網(wǎng)點說不了解，讓等回復(fù)。聯(lián)系廣東當(dāng)?shù)貓A通發(fā)貨站點說要核實。3月14日圓通速遞三原站點回復(fù)說才了解情況，還需核實我花錢買了衣服卻沒拿到貨，東西都不知道去哪了，真是氣人。周女士郁悶地說。

　　3各方看法

　　消費者：快遞員服務(wù)態(tài)度較差

　　日前，西安市消費維權(quán)聯(lián)合會根據(jù)去年接到的投訴，評選出了西安市十大憋屈投訴案例，其中就包括快遞被冒領(lǐng)。陜西省快遞行業(yè)協(xié)會秘書長馬俊凱對華商報記者表示，陜西2014年受理快遞方面的申訴約3500件，申訴量較多的是快遞員服務(wù)態(tài)度較差、快遞延誤、快遞丟失、損毀等，占比依次是43%、28%、17%和7%。

　　快遞公司：人少活多導(dǎo)致滿意度低

　　主要是快件量大、人手不夠。在西安南郊圓通的快遞公司快遞員劉某看來，快遞公司員工工作量大，是快遞處理投訴和貨物損壞滿意度較低的主要原因。他早上7點出門，晚上8點還在路上。而接待投訴的客服不光需要接聽電話，還得幫忙分揀。

　　對快遞延誤的原因，圓通快遞經(jīng)開區(qū)公司朱經(jīng)理說，物流一環(huán)接一環(huán)，任何一個環(huán)節(jié)出問題都會引發(fā)連鎖反應(yīng)?？爝f延誤受天氣影響的因素最多;其次是車輛故障或路上堵車;還有一種情況是，買家看到顯示賣家已發(fā)貨，會誤以為快遞已進入物流狀態(tài)。此外，加盟網(wǎng)點人手不夠，遇到節(jié)假日貨物爆倉沒法寄送，這方面投訴也比較多。

　　而快遞網(wǎng)點管理和員工待遇不佳，導(dǎo)致快遞員離職率較高，這樣也給市民造成不便。

　　4專家點評

　　業(yè)務(wù)快速擴張技術(shù)和管理人才不足

　　快遞企業(yè)是新生事物，發(fā)展不平衡，業(yè)務(wù)快速擴張但專業(yè)技術(shù)和經(jīng)營管理人才不足。中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海對華商報記者表示，有的快遞企業(yè)為營利，不尊重消費者權(quán)益。一些快遞加盟站點對員工關(guān)心不夠，快遞員工作強度大、待遇跟不上，延誤送貨損害了消費者權(quán)益，最終也對自己發(fā)展不利。他說，快遞是勞動密集型行業(yè)，員工大多是外地人，節(jié)假日應(yīng)安排輪休，快遞企業(yè)別承諾全年不休息卻不送貨。

　　快遞企業(yè)應(yīng)提高員工待遇和積極性，方便消費者體驗?？爝f企業(yè)不能自律時，監(jiān)管部門可通過行政指導(dǎo)、行政處罰等手段進行行政干預(yù)。

　　5侵權(quán)陷阱

　　寄送快遞時這些方面留個心

　　快遞行業(yè)存在哪些陷阱?中國消費者協(xié)會副會長、中國人民大學(xué)商法研究所所長劉俊海表示，快遞行業(yè)亂象主要是郵寄物品丟失、承諾的如期送達難以兌現(xiàn)、郵件物品損壞、快遞企業(yè)虛假宣傳等。具體包括：

　　問題一：阻止驗貨，轉(zhuǎn)嫁運輸風(fēng)險?？爝f公司人員交付快遞時，要求消費者先簽字后驗貨，且外包裝不破損時不對內(nèi)在商品質(zhì)量負責(zé)。

　　問題二：只保丟不保損，損壞難索賠。寄件人因封裝不善造成快件延誤、損毀、丟失的，由寄件人承擔(dān)責(zé)任;如遇自然災(zāi)害等其他特殊情況，概不負責(zé)。

　　問題三：無保價物品遺失，只退還運費，不予賠償。

　　陜西省消費者協(xié)會工作人員建議市民注意五方面：

　　一、選擇證照齊全，口碑較好的快遞公司。交遞之前最好查看快遞公司的營業(yè)執(zhí)照，最好直接聯(lián)系快遞公司。

　　二、詳細閱讀快遞公司的說明、快遞須知、契約等合同條款。如有不明應(yīng)當(dāng)場了解清楚。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有不合理的條款時，可要求經(jīng)營者修訂。如經(jīng)營者拒不修訂的，應(yīng)及時終止業(yè)務(wù)的辦理。不可輕信業(yè)務(wù)員的口頭承諾。

　　三、認真填寫快遞單。填單時一定要把收件人的地址和自己的地址填詳細，以免因地址不詳?shù)⒄`時間。督促快遞公司工作人員填寫物品名稱、總質(zhì)量、總件數(shù)等重要內(nèi)容。

　　四、寄件時，貴重物品盡可能保價，如快遞重要物品或易損壞物品，一定要選保價方式并填寫等額保價合同，明確違約責(zé)任。收件時要當(dāng)面開包檢查，認真核對貨品后再簽收。五、注意保管好所有快遞憑據(jù)，以備日后維權(quán)。

　　6維權(quán)提醒

　　遇到問題可通過三大方式維權(quán)

　　陜西省快遞行業(yè)協(xié)會秘書長馬俊凱提醒消費者，遇到快遞旺季，消費者最好不要快遞保質(zhì)期短的食品或郵寄護照等對時效要求高的文件，對快遞物品有特殊時效要求的，應(yīng)提前與賣家或快遞企業(yè)協(xié)商約定好，避免糾紛。

　　市民遇到問題怎樣維權(quán)呢?

　　一、向快遞企業(yè)客服投訴，目前各企業(yè)對快遞員的服務(wù)要求很高，郵政部門也會公布各企業(yè)受理投訴及處理情況。

　　二、如果消費者對企業(yè)處理投訴不滿意，可撥打12305郵政行業(yè)消費者申訴電話申訴。

　　三、如果消費者對以上兩個環(huán)節(jié)的受理情況仍不滿意，可保留好相關(guān)票據(jù)通過法律程序維權(quán)、打官司、等判決。

　　前兩種方式都屬于協(xié)商性質(zhì)，不具有強制性，第三種方式層次最高。不管哪種方式，消費者應(yīng)該保留證據(jù)。不管延誤、丟失、損毀，先投訴，能協(xié)商的盡量協(xié)商解決，實在不行就通過法律手段維護權(quán)益。

　　此外，順豐速運、申通、圓通、中通等15家快遞企業(yè)已發(fā)表《我承諾，你監(jiān)督315誠信宣言》，承諾認真對待消費者每一個投訴、每一條意見，采取有效措施維護消費者合法權(quán)益。